El cliente siempre es el primer engañado

la tribuna

Por: Antonio Flores Arriaza

Casi todos hemos escuchado la repetida y gastada expresión: “El cliente siempre es primero” o escuchar como las empresas dicen definirse con un enfoque en el cliente. Pero, ¿qué es lo que percibimos los clientes cuando nos acercamos a la realidad de dichas empresas?

Hay empresas que gustan decir “lléveselo como quiera”… y cuando el cliente plantea sus expectativas de cómo adquirir el producto o servicio que desea o necesita, resulta que la empresa impone sus restricciones y resulta que “o lo lleva así o no lo lleva” es la realidad con la que se encuentra el cliente. Esta es una evidencia de la publicidad engañosa con la cual nos inundan las agencias y publicidad y las empresas que, pareciera, no se ponen de acuerdo con la política corporativa a seguir realmente ante el cliente. Pareciera que las agencias de publicidad son contratadas para que hagan y digan lo que se les ocurra y que, los representantes corporativos, no tuvieran que ver con el diseño de dicha publicidad. Esto es lo que prefiero creer, y no que, intencionadamente, las empresas y las agencias se ponen de acuerdo para engañar al cliente.

Constantemente observamos como la publicidad engaña a la gente ofreciendo precios especiales cuando, la mayoría de las veces, esto no pasa de ser una farsa. Por ejemplo, he visto como, en el mismo ejemplar de un periódico, una empresa anuncia un producto (que yo compré hace un año allí mismo) diciendo que está a precio rebajado, cosa falsa porque lo compré a ese mismo precio. Pero el colmo, otra empresa ofrece el mismo producto en gran oferta y lo vende a casi el doble de la otra agencia. ¿Es que la Fiscalía del Consumidor no investiga esta oferta y actúa de oficio para proteger a la gente de este engaño?

Otras empresas ofrecen grandes descuentos especiales. Pero, cuando usted llega y presenta cupones de, por ejemplo, una farmacia, entonces la tienda le dice que: o aplica el descuento o aplica los cupones pero porque no acepta que ambas ofertas se sumen. Esto no debería ser así. Los cupones son parte de una campaña de mercadeo y el descuento que ahora ofrece la tienda es algo voluntario a lo que nadie les obliga. No deberían eliminarse entre sí ambas ofertas.

Pero, el colmo sucede cuando el cliente es de tercera edad y solicita se le aplique el descuento que la ley le otorga. Entonces, las tiendas se niegan a sumar el derecho otorgado por la ley y la oferta que ellos han montado. Es decir, violan la ley al negarse a aceptar lo que ordena o violan su oferta.

El asunto es que estas ofertas que prometen grandes descuentos, suelen ser publicidad engañosa que se convierten en un timo con lo que actúan delincuencialmente y los consumidores no tenemos la protección de la ley. Es urgente que, especialmente en este período navideño en el que las empresas venden casi el 70% de sus ventas anuales, la Fiscalía desarrolle una campaña de protección al consumidor y generen sanciones contra estas empresas que engañan a la gente. Aquí el gobierno, que anda tratando de cobrar impuestos aquí y allá, tiene una gran oportunidad de conseguir fondos y de proteger a los ciudadanos.

Me he sorprendido al escuchar a mis alumnos de marketing admitir y declarar que la misión del mercadeo y la publicidad es diseñar estrategias para engañar a la gente y obligarla a comprar lo que no necesitan. Es lamentable escuchar esto de los estudiantes que se están deformando para salir a engañar a la gente como misión de su profesión. Es urgente dar ejemplos para prevenir que los futuros especialistas sean confrontados con la aplicación de la ley y evitar que el futuro para la gente sea el de ser engañados para meterse cada vez en más deudas y generar una economía ficticia. Recordemos que la reciente crisis económica en USA fue debida a que se le daba crédito indiscriminado a personas incapaces de cumplir con sus deudas, todo para aumentar las ventas. Es urgente actuar ahora para prevenir una crisis económica y moral.